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Management von Service-Level-Agreements

Name: Management von Service-Level-Agreements
Brand: dpunkt
SKU: 10947262
Price: 41.61 EUR
Availability: InStock
Author: Robert Scholderer
ISBN: 9783864903977

Robert Scholderer

Language

German

Book Hardback

Libristo code: 10947262

Publishers dpunkt, September 2016

Kundenorientierung und ein professionelles Service Level Management (SLM) entscheiden langfristig üb... Full description

Libristo code: 10947262

101 b

41.61 €

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Kundenorientierung und ein professionelles Service Level Management (SLM) entscheiden langfristig über den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen. Dieses Buch zeigt den Weg zur Professionalisierung der Schnittstelle zwischen Servicenehmer und IT-Dienstleister auf. Nach einem Überblick werden die aktuellen Standards für SLM (COBIT, ITIL, ISO 20000) sowie deren Anwendung anhand von Fallstudien beschrieben. Schwerpunkte bilden dabei in der Praxis anwendbare und belastbare Service Level Agreements (SLAs), das Monitoring von Geschäftsprozessen sowie Nachweise zur Einhaltung von SLAs. Es werden Arbeitskonzepte und Werkzeuge für Service-Level-Manager vorgestellt sowie Stolpersteine bei Service-Level-Agreements.§§Die 2. Auflage ist komplett überarbeitet und aktualisiert. Dies betrifft insbesondere die IT-Standards, Entwicklungen im Bereich Servicekatalog und ein neues Pönalenkonzept für Schadensersatzforderungen.§